تطرقنا في الجزء الأول وتحت عنوان "معضلة الانتظار والطوابير (اضغط هنا)" إلى ظاهرة طول الانتظار في بعض المصالح العمومية وضرورة تجاوزها نظرا لتأثيراتها بخاصة على النسيج الاقتصادي. مع العلم أن حلول موجودة. فدراسة موضوع الانتظار ليس حديث العهد. لأن الأدبيات الخاصة بالمجال تدلنا على أن الاهتمام به حدث منذ عشرينات القرن الماضي مع البحوث الذي أجراها المهندس الدانماركي أغنار كراروب إيرلانغ الذي حلل الطوابير في علاقتها بشبكات الهاتف.

يشكل ضعف الوعي لدى بعض الأعوان العموميين بأهمية إيجاد حلول لظاهرة الانتظار من أهم الأسباب التي تقف وراءها وقد يصل ذلك أحيانا إلى حد الازدراء.  ويمثل غياب التكوين عائقا كبيرا في المجال. فالتكوين يضع النقاط على الحروف ليبين ضرورة السعي إلى تحسين الخدمة.

ومن هذا المنظور تركز بعض الدراسات التي تمت في خصوص هذه المسألة على أن التكوين كفيل بأن يرفع منسوب الوعي لدى العون بأهمية الدو المنوط بعهدته ويدربه على أساليب التعامل مع المواطن عند الإرشاد وإسداء الخدمة.

كما أن توفير أدلة خاصة بعمليات الاستقبال تساعد العون على القيام بواجباته على أحسن وجه فهي تدله على أفضل الأساليب المعتمدة لتوفير جودة للخدمات. ويحصل في بعض البلدان أن يتم تصوير طريقة تفاعل الموظف في حالات الانتظار وأن تستخدم المادة المصورة بعد ذلك خلال الاجتماعات التي تنظم في حلقات للجودة تعتمد للوقف عند الأخطاء التي تحدث أحيانا تدارس طرق تجاوزها. 

إضافة إلى ما ذكر فإن مسألة غياب التنظيم يتسبب في حالات عديدة في طول فترات الانتظار. ويتعلق التنظيم بنواحي عديدة منها توفير عدد كاف من الشبابيك وإيجاد نظام التوجيهي ناجع. كما يتطلب الأمر أن يتولى المرفق العمومي دراسة تدفق الجمهور عليها ليكون حضور أعوانها في الشبابيك يتلاءم وأزمنة صولهم والعمل من هذه الزاوية على توفير كل مستلزمات فترات الذروة التي يحصل فيها الاكتظاظ.

توفير خدمات عن بعد

وتستخدم أحيانا الحوافز لتشجيع المصالح والأعوان للعمل على التحسين من أدائهم. ففي شركة إسبانية متخصصة في خدمات التصدير يتم تقديم منحة خصوصية لكل موظف يقوم برفع سماعة الهاتف قبل الرنة الخامسة بالنسبة إلى 80 بالمائة من المكالمات التي ترد عليه. باعتبار أن انتظار كل من يهاتف المؤسسة لزمن طويل يتسبب في خسارة فهو قد يكون الأمر متعلقا بحريف قد تثمر العلاقة معه أرباحا هامة.  

و الحال أن دراسة موضوع الانتظار فب العالم ليس حديث العهد. فالأدبيات الخاصة بالمجال تدلنا على أن الاهتمام به حدث منذ عشرينات القرن الماضي مع البحوث الذي أجراها المهندس الدانماركي أغنار  كراروب إيرلانغ الذي حلل الطوابير في علاقتها بشبكات الهاتف.

ومنها انطلقت عمليات إيجاد الحلول الملائمة. ومن بينها استخدام تطبيقات معلوماتية تمكن من شيئين بالأساس. أولا توفير أكثر ما يمكن من خدمات عن بعد. ففي بعض البلدان ومن بينها دول عربية يمكن طلب الحصول على سبيل المثال لا الحصرعلى مضمون ولادة أو جواز سفر عن بعد. وكذلك الأمر بالنسبة إلى الحصول على معادلة الشهادات العلمية. وثانيا الحصول على مواعيد لقضاء أي حاجة. وهو ما شرعت في تنفيذه في بلادنا بعض المصالح مثل تلك التي تسهر على عمليات فحص السيارات. ويكفي أن نراقب ما يتم إنجازه لدى الغير وأن ننسج على نفس منواله.

ويبقى الأساس في كل هذا السعي لتكون تونس في صف الدول التي فهمت أن تيسير الإجراءات تساعدها على الاستجابة لحاجيات و انتظارات مواطنيها وعلى استقطاب المستثمر الأجنبي الذي يكره كغبره البيروقراطية     وتعقيداتها.

بقلم: محمد قنطاره